Сервис в салоне красоты

Почему улыбка администратора и заискивание с клиентом — это не сервис?

Чтобы разговаривать с вами на одном языке, предлагаю договориться о том, что такое сервис в понимании клиента.

Если говорить просто, то это решение проблемы клиента до ее проявления.
Хороший сервис — это когда клиент соединил свои ожидания и реальность плюс получил чуточку больше, чем ожидал.
Тогда он скажет: «Вот это сервис!» и пойдет рекомендовать вас всем, до кого только сможет дотянуться.

Если говорить более подробно, то сервис — это некий путь человека с момента, как он о вас услышал и до того момента, когда он пришел к вам повторно, попутно рассказав о вас всем своим друзьям.

Как выглядит сервис, если его разбить на отрезки. Я называю это точки касания с клиентом.

схема лояльности клиента

Не зря говорят, что наглядная форма обучения — самая эффективная, поэтому предлагаю вам разобрать подробно все точки касания клиента на примере студии красоты.

Когда заходит разговор о сервисе, владелец представляет себе такую картину: Клиент приходит, все ему улыбаются, он улыбается в ответ, ему оказывают услугу, угощают чаем, он платит деньги и уходит.

Но в реальной жизни сервис начинается с поиска вашей услуги.

Поиск вашего бизнеса

По данным интернет ассоциации Украины, 55% жителей нашей страны ищут услуги через интернет.

85% из данной аудитории сначала ищет услугу через поисковые системы, а затем через соц-сети instagram, vk, facebook

61% пользователей ищет информацию через десктопы( Пк, ноутбуки), 33% используют для поиска информации телефон и 6% планшеты.

Эта очень долгая статистическая подводка была нужна для того, чтобы вы понимали масштабы проникновения интернета в нашу жизнь. И когда ваш клиент не может вас найти в интернете — это нельзя назвать хорошим сервисом.

Хороший сервис начинается с легкости поиска, поэтому ваш будущий гость должен иметь возможность найти ваш бизнес через интернет любыми доступными ему способами.

Поиск студии Анны Птицыной

То же можно сказать про оффлайн-коммуникацию с вашими гостями — есть ли вывеска? Легко ли вас найти, не прибегая к навигатору  или звонку администратору? Есть ли парковка?

Это все составляющие первого касания.

Знакомство с вашим бизнесом

Начнем с интернета.

Сегодня время гостя стоит дорого, растет количество информации, которая наваливается на него со всех сторон (билборды, реклама на радио, в соц-сетях, по тв)

Посмотрите на ваши ресурсы и ответьте на вопрос: будет ли понятно о чем ваш бизнес?

Домашнее задание: Проведите экспресс-тест. Покажите ваш сайт, соц-сеть или флаер пяти незнакомым людям и спросите, понятно ли что я предлагаю? Ограничьте время показа до 5-7 секунд.

Это время принятия решения, оставаться дальше на ресурсе или нет. Это работает и с вывесками, штендерами и биллбордами.

Что делать, если все плохо?

Нанять дизайнера и упростить вашу коммуникацию с помощью визуальных вставок.

Давайте посмотрим, как решает эту проблему гугл.

Гугл узнаваемость

Гугл нам экономит время, предлагая сразу ответ на вопрос, подкрепляя фотографией.

Пример из сферы красоты. Как можно решить проблему коммуникации и упростить жизнь гостям студии красоты?

Еще статьи по теме  В президенты с помощью соц-сетей

Через визуальные образы, которые объясняют написанное и помогают принять решение.

Помощь в принятии решений

Что можно сделать уже сейчас?
Подумайте, как упростить ту информацию, которая у вас уже есть?

упрощение информации

Облегчаем получение информации

Чем проще будет подана информация, тем больше вероятность, что клиент запомнит именно ваш ресурс и вернется на него повторно.

Опросив клиентов студии красоты мы выяснили, что 70% гостей сравнивали сайт этой студии с другими сайтами и изучали социальные сети других салонов. Выбор сделали потому, что было все понятно и доступно расписано.

кнопка заказа услуги

Взаимодействие клиента с бизнесом

Здесь уже проще, но стоит выделить несколько форматов взаимодействия клиентов с бизнесом.

  1. Звонок.
    Когда клиент будет звонить вам по телефону, нужно предоставить всех из доступных в стране операторов.Стоит уточнить.
    Если клиент вам позвонил, то нужно руководствоваться теми же принципами, что и в пункте
  2. Ответы на вопросы должны быть максимально информативные и по существу.Для того, чтобы этого добиться нужно прописать скрипт для администратора с ответами на самые задаваемые вопросы.

Скрипт ответа на звонок и скрипт звонка — это один из основных алгоритмов работы администратора, своего рода сценарий. Скрипты особенно удобно использовать в тех случаях, когда администратор работает в потоке клиентов и у него нет времени, чтобы обдумывать действия, он просто следует заученной программе.

Стоит отметить, что администратор — это самый важный человек в студии и от его профессионализма зависит прийдет ли клиент на процедуру и  запишется ли повторно.

2 Заказ звонка.

Насколько просто сделать заказ звонка и через которое время вы перезваниваете будущему гостю?

Когда потенциальный клиент заказал звонок, соблюдайте несколько правил:

  1. Максимальное время ожидания после заказа звонка не более 10 минут.
  2. Скрипт ответа администратора.

3 Написать вам.

Можно ли связаться с вами в популярных мессенджерах? Есть ли онлайн чат на сайте?

Если клиент решил писать, то алгоритм действий точно такой же, но время ожидания ответа в мессенджере не более 6-7 минут. Скрипт ответа на вопросы точно такой же, как и для голосовых записей.

4 Записаться на процедуру онлайн без участия администратора салона.

Если есть возможность записаться онлайн — это чудесно. В топовых студиях красоты 80% записей происходит без участия администраторов.

Гости записываются сами на удобное время, после чего происходит подтверждение записи через звонок администратора или через смс, тем самым экономя время себе и упрощая процедуру записи.

Лайфхак: Как выяснить звонить клиенту или писать? Проведите анонимный опрос через сервис «google forms», где можно указать два варианта ответа.

форма для опроса клиентов

Покупка услуги клиентом

И вот произошло чудо — клиент записался и намерен прийти к вам.

Знаете ли вы, что большинство субъективных оценок о качестве процедуры составляется на основе контекста, в который помещен клиент. Процедуру можно выполнить на среднем уровне, но клиент уйдет довольным из-за подтверждения его ожиданий.

А можно выполнить процедуру на запредельно высоком уровне, а клиент уйдет раздраженным из-за того, что в рекламе кофе пообещали, а в студии никто не предложил.

Контекст задается на предыдущих этапах и завершается знакомством со студией или салоном воочию.

Еще статьи по теме  Instagram для бьюти мастеров и салонов красоты

В момент прихода в студию, клиент на уровне подсознания сверяет все обещания с реальностью.

Наш мозг состоит условно из трёх частей: неокортекса, лимбической системы и рептильного мозга. Лимбическая система отвечает за память и воспоминания и ничего не забывает. За сопоставление и логическое мышление отвечает неокортекс, поэтому ваш гость помнит все, что вы ему обещали, его невозможно обмануть.

Проблема нашего времени в слепом доверии маркетологам, которые привыкли обещать клиенту молочные реки,  кисельные берега для того, чтобы он пришел. У большинства салонов и студий в штате маркетолога нет, потому и запускается снежный ком  из обещаний, без понимания зачем это делается.

Поэтому лучше обещайте меньше и превосходите ожидания.

Будем считать, что мы предоставили идеальную услугу, перевыполнили план по ожиданиям и кажется, что на этом все. Но нет.

Дальше следует пост-продажная поддержка.

Поддержка клиента

Обычно услышав термин «пост-продажная поддержка клиента» все думают про назойливые смс с предложением повторно записаться на процедуру. Это не так и ниже я объясню почему.

Я уже говорил про контекст получения услуги, что строится из суммы факторов, которые в итоге будут либо со знаком плюс, либо со знаком минус.

Помимо контекста оказания услуг есть еще один момент, на который стоит обратить внимание — это эмоции, которые испытывает человек в процессе получения услуг. Задача всех ваших сотрудников сделать так, чтобы клиент получил позитивные эмоции на каждом этапе соприкосновения его с вашим делом.

И здесь мы подошли к главному. Пост-продажная поддержка должна начинаться с того момента, когда человек отдал администратору деньги за процедуру. В момент, когда гость платит деньги, у него активизируеться зона в мозге, которая отвечает за раздражение и неудовлетворение. Кому из вас приятно расставаться с деньгами?

Ваша задача — запустить позитивный импульс в момент, когда человек даёт деньги.  

Отлично подходят маленькие подарки.

Например, в компании убер есть рекомендации водителям для повышения лояльности — маленькие конфетки и вода на задних сидениях.

Сервис в сфере красоты не сильно отличается от сервиса убер. И там и там важно, чтобы на каждом этапе взаимодействия с бизнесом, клиент был доволен.

Что можно сделать прямо сейчас?

Введите шоколадную «медальку за смелость» для первичных клиентов, если процедура сопровождается болевыми ощущениями, расходы на них копеечные, но вы создадите нужный импульс в мозге у вашего гостя.

После того, как клиент ушел, поддержка клиента не прекращается.

У каждой услуги красоты есть время, когда может всплыть негативное отношение к процедуре, например, покраснение после депиляции. В течении 2-х дней может появиться реакция кожи на процедуру и вашей стороны важно упредить недовольство клиента.

Решается это таким способом — отошлите смс с вопросом: «как чувствует себя ваша кожа после депиляции?». Такая смс решает сразу несколько задач:

  1. Отработка негатива — если клиенту подсказать как бороться с реакцией кожи на процедуру, то он не будет распространять негатив.
  2. Все мы любим когда о нас заботятся и в данном случае это выглядит именно так.

Вывод.

Резюмируя все вышесказанное, сервис — это не что-то абстрактное, а вполне измеримые действия, которые можно улучшить и измерить. Важно не только это знать самому, но и донести до своих сотрудников, чтобы каждый из них понимал какая цель их работы. Только так можно сделать клиента лояльным и любящим вас и ваше дело.

Закончить эту статью хочу фразой Нила Доналда Уолша:

«Существует только одна цель всякой жизни — чтобы ты и все живое приобрели опыт самого полного счастья!»

Задумайтесь о ней, когда будете выстраивать свой сервис и работу с сотрудниками.

Если понравилась статья - поставь оценку
1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (1 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...