Как реагировать на негатив от клиентов

С этой публикации начинается серия статей о работе с негативом в офлайне и в интернете, а также покажу способы, как отслеживать негатив ещё до его появления.

Отличие негатива и конструктивной критики

Прежде чем начать читать основные тезисы статьи, давайте разберёмся что такое негатив, а что такое конструктивная критика? 

Как правило владельцы бизнеса относятся к своему детищу как к ребенку, а как мы знаем наши дети — самые лучшие и безупречные, потому у них не происходит ничего плохого, а вокруг сплошь завистники и «хейтеры».
Но это не так бизнес — это система, где случаются сбои. И нужно быть благодарным, что клиенты, которые пользуются построенной вами системой тестируют ее каждый и день и могут дать вам фидбэк, зачастую бесплатный и подробный.

Конструктив

Когда происходит сбой в системе и что-то идёт не так ваши клиенты сразу же могут вам об этом сказать. И такой отзыв нужно воспринимать как бесплатный аудит вашего бизнеса и быть благодарным клиенту, за то, что он потратил время, чтобы донести вам эту важную информацию.


Негатив

Необоснованный негатив, как правило, не несёт критики, а само сообщение насыщенно эмоциональными вставками. Но и действительно расстроеный гость ведет себя похоже.
Нужно быть очень внимательным, чтобы разобраться критика ли это в эмоциональной форме или поток сознания недовольного жизнью человека.

Как подготовить себя к работе с негативом?


Первое правило — успокойся


Не расценивайте негатив, как вашу личную обиду. Зачастую, если человек начал высказывать недовольство у вас в салоне, то первое что нужно сделать — это сначала успокоиться самому. 

Повторяйте про себя — это говорят не обо мне, а говорят про систему, которую я построил. Возможно что-то пошло не так. Нужно разобраться.

После того как успокоились сами, успокойте клиента.

В дрессировке собак есть такой приём как «переключение внимания». Когда собака занимается не тем, чем нужно дрессировщики обычно делают щелчок пальцами или окрикивают собаку и она переключает внимание со своего занятия на вас и дальше уже дело техники. 

Что делать если клиент начал скандал?


Человека который скандалит нужно тоже «переключить», подойдите к нему в раскрытой позе: — руки опущены и направлены ладонями к нему лицо доброжелательно улыбается. Представьтесь: Меня зовут Евгений, я управляющий компании, чем я могу быть вам полезен? Спросите его «Как я могу к вам обращаться?»

 Предложите стакан воды, присесть в кресло, отойти в сторону — сделайте что-то чтобы сместить его внимание. Уведите его от остальных гостей и персонала.


Алгоритм разрешения конфликтов с клиентам


Дальше идёт второе правило, которое применяется при скандалах и работе с негативом

Буквально оно звучит так: 
Закройте рот.

Сначала дайте человеку высказаться и не перебивайте его. В тот момент, когда поток сознания прошел, начинайте действовать.
Выигрышная стратегия — это показать клиенту готовность решить его проблему (даже если она основана на пустом месте и тем более если негатив оправдан)
Поймите в чем заключается причина нестандартного поведения. Если гнев неоправданный и человек зарядился поскандалить, придерживайтесь следующих действий. В случае когда все действительно пошло не так и человек опечален по факту произошедшего, то алгоритм тот же.

  • 
Покажите клиенту, что готовы решить проблему.
  • 
В тот момент, когда человек озвучивает претензии — покажите, что вы на его стороне.
  • Называйте его по имени: «Валентина, я понимаю вас»
  • Подтверждайте вопрос «Валентина, я правильно понимаю, что…

Под пунктами выше важно написать важное замечание. Главное не переборщить. Помните: Чувство меры — дар богов

Когда клиент озвучил озвучил все претензии — озвучьте проблему «Я правильно понимаю, что проблема возникла из-за того, что администратор вам нахамил?» Получите от человека согласие с вами — это первый шаг к устранению гнева. Когда человек видит, что с ним никто не собирается спорить и соперничать, гнев утихает.


Подтверждение решения конфликта



Обычно на местах при решении проблемы руководитель и администратор говорят: «Мы решим вашу проблему и сделаем… бла-бла-бла» в этот момент, человек понимает, что никто не будет ничего решать. Возьмите ответственность и озвучьте, кто будет заниматься проблемой. Например: «Я лично прослежу, чтобы такого больше не повторилось.», можете также добавить сроки решения — это тоже хорошо сработает.

Если клиент требует невозможного, например уволить весь или вернуть деньги (без причины) или компенсировать поездку на такси. В таком случае проявите настойчивость, не влезая в спор. 
Покажите это не как отказ, а как мягкое и непоколебимое отстаивание позиции.

Решение проблемы

Проблемы нужно решать и желательно так, чтобы клиент видел, что его проблема решена. Например, если действительно произошло хамство со стороны персонала, вам необходимо этот вопрос сначала проработать и решить с персоналом. Например доработать скрипты ответов на «нестандартные» вопросы клиентов, а затем можно пригласить недовольного клиента в гости — на обкатку исправленного сервиса.

Если негативные проявления появляются часто — это повод задуматься, а все ли нормально в системе? 

Если понравилась статья - поставь оценку
1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (1 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...